Verärgerte Kundschaft - Emma-Matratzen: Kunden sprechen von starkem Schimmel-Geruch

Stark riechende Matratzenauflagen und Kissen: Das Konsumentenmagazin «Espresso» doppelt bei Emma nach.

Schon mehrfach hat das SRF-Konsumentenmagazin «Espresso» über verärgerte Kundschaft der Firma Emma Sleep berichtet. Betroffene sprechen von bestellter Ware, die monatelang nicht geliefert werde – und von einem Kundendienst, von dem sie sich im Regen stehen gelassen fühlten.

Der neueste Fall: Ein Ehepaar im Kanton Wallis bestellte im August 2023 eine Matratzenauflage bei Emma, einen sogenannten Topper. Geliefert wurde dieser im Dezember. Dieser habe massiv nach Schimmel gestunken. Und als dann im Februar 2024 der Ersatz kam, sei es bei diesem nicht besser gewesen. Die 72-jährige Kundin ist noch immer entsetzt: «Der Geruch war schlimm.»

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Das Paar hat genug und wartet seither auf die Abholung der beiden Topper. Immerhin wiegen die beiden Pakete zusammen rund 20 Kilogramm. Das bezahlte Geld, knapp 600 Franken, hat das Seniorenpaar unterdessen dank der Intervention der Rechtschutzversicherung zurückerhalten.

Ehepaar wartet vergeblich auf Spedition

Die beiden Topper im Keller des Paars sind in schwarze Abfallsäcke eingepackt und gut verschnürt: Zwei grosse Rollen, die bis unter die Decke des Kellers reichen. Die vorgesehenen Retouren-Etiketten hat das Paar angebracht. Es sei aber nie jemand von der Spedition gekommen, um die Topper abzuholen. Seit einem halben Jahr warten die beiden darauf.

Starker Schimmel-Geruch und graue Verfärbung: Ein Ehepaar vermutete Schimmelbefall bei ihren Matratzenauflagen. Emma sagt, es handle sich um eine schwarz-graue Marmorierung – also um das Design des Schaumstoffs. Der Geruch sei ungefährlich und verschwinde in der Regel nach kürzester Zeit.

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Die beiden stark riechenden Topper lagerte das Ehepaar im Keller. Sie hätten eigentlich von einer Spedition abgeholt werden sollen. Erst dank der der Intervention von «Espresso» gab Emma dem Ehepaar grünes Licht, die Matratzenauflagen selbst entsorgen zu dürfen. Man habe die Erreichbarkeit des Kundendienstes unterdessen verbessert, sagt Emma.

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Und warum entsorgt der 72-Jährige die Pakete nicht selbst? «Die gehe ich nicht einfach ohne Erlaubnis von Emma entsorgen. Wenn Emma plötzlich auftaucht und die Topper zurück haben will? Dann bin ich doch haftbar!» Doch beim Kundendienst kommt er nicht weiter.

Weiterer Kunde spricht von Schimmel-Geruch

Nach dem Augenschein im Wallis ist klar: «Espresso» will dem Paar die offizielle Erlaubnis von Emma beschaffen, die riechenden Topper zu entsorgen. Und wir haben Fragen an Emma. Denn ein altbekannter Fall, über den «Espresso» im Frühling 2024 berichtet hatte, geht in eine ähnliche Richtung. Nachdem er fünf Monate vergeblich auf zwei bestellte Kissen gewartet hatte, sind diese dann doch noch gekommen. Allerdings: «Sie haben bestialisch gestunken. Wir vermuten Schimmelpilz.» Der Kunde hat die Kissen entsorgt – auf eine Rückerstattung wartete er vergebens.

«Espresso» wendet sich also wieder an die Kommunikationsstelle von Emma in Portugal. Diese reagiert blitzschnell. Sie schickt uns ein Schreiben für das Paar im Wallis, welches diesem offiziell die Erlaubnis gibt, die riechenden Topper auf eigene Kosten zu entsorgen. Und die Rückerstattung im Fall der beiden Kissen erfolgte einen Tag nach der Anfrage von «Espresso», wie uns der Kunde bestätigte.

Das sagt Emma

Hinweis der Redaktion: In einer ursprünglichen Version dieses Artikels wurden die grau-schwarzen Verfärbungen auf den erwähnten Matratzenauflagen als Schimmel bezeichnet (siehe Foto). Die betroffene Kundschaft vermutete aufgrund des starken Geruchs, es müsse sich dabei um Schimmel handeln. «Espresso» hatte diese Fotos der Emma-Medienstelle vorgelegt und in der Anfrage ausdrücklich danach gefragt, wie es zu derartigem Schimmelbefall kommen könne. Emma antwortete damals:

«Leider werden unsere Waren während des Exportprozesses und des Transports in den Lagern verschiedener Partner aufbewahrt, wo die Bedingungen ausserhalb unserer Kontrolle liegen. In einigen wenigen Fällen werden Produkte während dieses Prozesses beschädigt. In diesen Fällen sind wir gerne bereit, dem Kunden den Kaufpreis zu erstatten. Emma The Sleep Company entschuldigt sich aufrichtig bei Kunden, die mit solchen Situationen konfrontiert wurden. Wir versichern Ihnen, dass es sich dabei um Einzelfälle handelt, und wenn sie vorkommen, ist Emma bemüht, sie zu beheben.»

Nach einer ersten Publikation des Artikels meldete sich Emma-CEO Dennis Schmoltzi bei der Redaktion: Es handle sich bei den Verfärbungen bzw. der grau-schwarzen Marmorierung nicht um Schimmel, sondern das sei das Design des Schaumstoffs. «Dies ist kein Defekt.» Weshalb Emma nicht schon in der ersten Stellungnahme darauf hingewiesen hat, erklärt Schmoltzi mit internen Prozessen, die «nicht ideal gelaufen» seien. «Leider wurden das Produktteam und ich zu spät involviert.» Zum von den Kunden wahrgenommenen Schimmel-Geruch sagt der Emma-CEO, dieser sei ungefährlich und produktionsbedingt. Er verschwinde normalerweise in kurzer Zeit. Man habe aber Veränderungen vorgenommen, «um die Wahrscheinlichkeit solcher Fälle weiter zu minimieren». Und schliesslich sagt Dennis Schmoltzi zu den Problemen mit dem Kundendienst, man habe dessen Erreichbarkeit deutlich verbessert, «um wieder eine schnelle Bearbeitung von allen Anfragen zu ermöglichen».

Da die im Artikel erwähnten Produkte unterdessen entsorgt sind, lässt sich nicht mehr nachweisen, ob es bei diesen – unabhängig von der schwarz-grauen Marmorierung – nicht doch ein Problem mit Schimmel gegeben hatte.