Meist unten rechts auf der Website oder in der App positioniert, kann man sie anklicken und in einem Chat-Fenster eine Frage stellen. Sogenannte Chatbots kommen unterdessen bei Unternehmen in allen Branchen zum Einsatz. Vieles spricht für sie: Sie sind 24 Stunden erreichbar, stets freundlich und haben auf jede Frage eine Antwort.
Doch die Realität zeigt: Die Technologie steckt vielerorts noch in den Kinderschuhen. In einer von der Unternehmensberatung NeumannZanetti & Partner durchgeführten Studie liegt die Zufriedenheit der Testkunden bei 72 von 100 möglichen Punkten. «Ein mittelmässiger Wert, mit Verbesserungspotential nach oben», sagt Daphne Merkli, Leiterin Marktforschung bei NeumannZanetti & Partner.
Chatbots kennen Suchbegriffe nicht
Die untersuchten Chatbots von 100 Schweizer Firmen stiessen vor allem bei komplexeren Fragestellungen schnell an ihre Grenzen. Den viele virtuelle Assistenten kennen gängige Suchbegriffe nicht und können deshalb auch nicht nach einer passenden Antwort suchen.
«Wenn der Chatbot einer Bank beispielsweise das Wort Konto oder ein ÖV-Anbieter das Wort Sparbillett nicht versteht, dann wird es schwierig. Bei einem Chatbot, der nur an den Kundendienst weiterleitet, ist der Mehrwert nicht gegeben. Und das ist für die Kunden natürlich ärgerlich», sagt Marktforscherin Merkli.
Gut bewertet wurden von den Testkunden hingegen die Auffindbarkeit, die Bedienbarkeit und die Sprache der virtuellen Assistenten.
Nächste Chatbot-Generation setzt auf ChatGPT-Technologie
Eine Pionierin mit Chatbot-Lösungen ist die Versicherungsgesellschaft Helvetia, die bereits 2017 mit ersten Experimenten begann. Sie setzt neu die Technologie ChatGPT ein. Ihr Chatbot «Clara» ist einer der ersten Vertreter der nächsten Generation. Dank künstlicher Intelligenz kann er viel mehr Wissen sammeln und lernt selbstständig dazu.
«Früher mussten wir alle Kundenfragen und die möglichen Antworten darauf vorgängig definieren. Heute erfolgt das alles über eine künstliche Intelligenz und ist damit in einem viel breiteren Kontext nutzbar», erklärt der Projektverantwortliche Florian Nägele.
Ersetzen Chatbots menschliche Berater?
In Zukunft soll mit Chatbots ein richtiger Dialog möglich werden. Den klassischen Versicherungsberater werden sie aber nicht ersetzen. «Unsere Chatbots können Antworten geben aufgrund der Informationen, die auch bei uns im Internet zur Verfügung stehen», erklärt CEO Martin Jara. Die elektronischen Assistenten seien eine von mehreren Möglichkeiten, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das stehe aber in keiner Konkurrenz zu den Beratungsleistungen der Mitarbeitende.
